濮陽市自來水有限公司

“水管家”服務工作方案

為貫徹落實《濮陽市優(yōu)化營商環(huán)境打造市優(yōu)化營商環(huán)境“一縣（區(qū)）一品牌、一指標一經驗”專項行動方案》（濮營商辦[2023]2號），加快營商環(huán)境集成化改革、系統(tǒng)性重塑，進一步提升企業(yè)、群眾的獲得感和滿意度，現結合實際，制訂本工作方案。

一、指導思想

以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實黨的二十大精神，全面落實國家、省、市優(yōu)化營商環(huán)境決策部署，按照省委十一屆四次全會、市委八屆四次全會要求，把優(yōu)化營商環(huán)境作為“一號改革工程”，對標國內前沿地市做法，以便民利企為導向，深化企業(yè)全生命周期服務系統(tǒng)性綜合改革，構建積極健康的營商環(huán)境，為經濟社會發(fā)展提供強有力的供水保障。

二、工作目標

圍繞審批最少、流程最優(yōu)、體制最順、機制最活、效率最高、服務最好的“六最”營商環(huán)境目標，緊盯用戶最關心、最迫切的訴求愿望和突出問題，以“熱情、高效、規(guī)范、便捷、安全”為服務標準，傾力打造“水管家”服務品牌，實現供水事前、事中、事后閉環(huán)全過程服務，為廣大用戶安全、穩(wěn)定用水保駕護航，促進供水服務能力和服務水平提升。

三、服務方式

（一）事前服務。供水報裝服務主要通過信息推送、日常巡查了解用戶需求，一是根據開辦企業(yè)時推送的企業(yè)用水意向信息；二是根據工改系統(tǒng)推送的企業(yè)建設信息，二是在日常巡檢、抄表過程中發(fā)現的企業(yè)改擴建動態(tài)信息后，“水管家”即上門主動與客戶對接，了解客戶用水需求，并制定可行的供水方案。

（二）事中服務。事中服務由“水管家”提供全程代辦服務，實行水電氣暖網線上線下聯(lián)合報裝、聯(lián)合勘察、聯(lián)合審批、聯(lián)合施工、聯(lián)合驗收。實現一表申請減材料、一窗受理減次數、一次踏勘減環(huán)節(jié)、一同施工減成本、一并驗收減流程，最大限度的減少對用戶帶來的影響，使用戶在無感中接通自來水。

（三）事后服務。用戶接通自來水以后，“水管家”向用戶提供增值服務，黨委班子成員帶隊定期對用戶進行回訪，通過實地走訪、座談交流、體驗辦理等方式，傾聽用戶的意見和建議，解決用戶在用水過程中的問題，確保用戶水壓穩(wěn)、水質優(yōu)、水量足。對于用戶擁有產權的供水管道及其設施的維修維護問題，由“丹泉”志愿服務隊提供無償服務，使用戶用水安心、放心、順心。

四、保障措施

（一）加強工作領導。將“大員上陣”制度由事前、事中服務延伸至事后服務。由營業(yè)處、市場發(fā)展部列出重點用戶和營商環(huán)境企業(yè)清單，公司黨委委員分別承包若干企業(yè)，親自帶領相關人員對企業(yè)展開回訪，及時處理用戶反映的各種用水困難和問題，同用戶建立和諧的供用水關系。

（二）建立工作專班。建立“水管家”百人助百企工作專班，由公司黨委書記、董事長李大放任專班負責人。依據地理區(qū)劃劃分，分設6個區(qū)域小組，由6名黨委委員分別擔任小組長，市場發(fā)展部、營業(yè)處、客服中心、管網運行部等部門抽派人員擔任組員，協(xié)助小組長為用戶做好供水全流程服務。

工作專班定期召開工作會議，聽取服務工作開展情況匯報，協(xié)調解決工作過程中遇到的困難和問題。

（三）強化監(jiān)督激勵。專項行動落實情況列入公司重點督查事項，公司紀檢監(jiān)察室將強化對“水管家”事前、事中、事后服務全過程的監(jiān)督，定期通報監(jiān)督情況。對工作成效顯著、用戶滿意度高的區(qū)域予以通報表揚；對工作不到位、用戶意見較大的區(qū)域予以通報，情節(jié)嚴重的，嚴肅追責問責。

（四）加強宣傳引導。通過新聞發(fā)布、專題采訪、追蹤報道等多種形式，全方位、深層次、多渠道宣傳“水管家”全流程服務的成功做法、典型經驗和實施效果，講好濮陽供水優(yōu)化營商環(huán)境故事，提升宣傳交通，擴大宣傳效果，打造具有濮陽特色的“水管家”服務品牌。

附件：“水管家”全流程服務區(qū)域小組劃分表